McDonaldiza y vencerás

Trabajadoras de Orange en Asturias. Foto / Iván Martínez.

Pablo Batalla Cueto / Periodista.

McDonaldización: dícese del procedimiento por el cual una empresa dada va sustituyendo progresivamente a sus trabajadores más antiguos y con mejores condiciones de trabajo por empleados temporales y precarios.

Eso exactamente es lo que parece estar sucediendo en el Centro de Atención Telefónica (Call Center) que OEST (Orange España Servicios de Telemarketing) tiene en el Polígono Espíritu Santo de Oviedo. El pasado 5 de julio, una huelga y una concentración de amplio seguimiento sirvieron de altavoz de la denuncia que el Comité de Empresa viene haciendo desde hace años en ese sentido, y que se había avivado el 29 de junio con el despido de 19 trabajadores.

El motivo esgrimido para esos despidos, un supuesto «bajo rendimiento voluntario» a lo largo de los doce meses anteriores, resultaba sospechoso a la vista de que la mayoría de los expedientados eran empleados veteranos que o bien disfrutaban de jornadas completas o bien trabajaban en jornadas partidas, pero tenían también quince o dieciséis años de trabajo en la empresa a sus espaldas. Casi todos rondan la cincuentena, con lo que ello comporta, en estos tiempos de galopante crisis económica, de enorme dificultad para reintegrarse a la vida laboral.

Sueldos de 700 euros

Por otro lado, según cuenta Lluciu Blanco, miembro del Comité de Empresa, a lo largo de esos doce meses la empresa no había avisado a ninguno de los despedidos de que su productividad estaba descendiendo, dándoles así la oportunidad de recuperarla; y algunos de ellos, de hecho, habían alcanzado la condición de indefinidos durante dicho período. «Si es poco productivo, ¿para qué lo haces indefinido pudiendo hacer indefinido a otro en su lugar?», se pregunta Blanco tras explicar que, en OEST, no hay establecido un umbral de antigüedad a partir del cual los trabajadores se conviertan automáticamente en indefinidos, sino que es la empresa quien decide discrecionalmente a quién otorga esa preciada condición para cumplir con los cupos establecidos por la legislación laboral.

Con estos despidos, OEST no busca reducir plantilla: por el contrario, según cuenta Blanco, «casi todos los meses entran 15 o 20 nuevos trabajadores para cubrir vacaciones y bajas, dicho sea bajas en el sentido militar» y la plantilla se mantiene estable en torno a los 990 trabajadores –el Comité de Empresa exige ampliarla hasta más de 1.000–. Pero esos nuevos contratos son siempre, explica Blanco, «precarios respecto a lo que hay, y lo que hay no está bien, pero lo nuevo está peor: contratos de uno, dos, tres meses; turnos partidos; jornadas de poco más de veinte horas y nunca mayores de 25 o 30 a la semana, frente a la norma en la parte más antigua de la plantilla que es de 35, 38, 39…». Esa reducción de jornadas y contratos permite a la empresa, dado que los salarios están fijados por convenio, pagar sueldos de solo 700 euros mensuales.

Por otra parte, la propia empresa reconoció la improcedencia de los 19 despidos en la negociación previa a los mismos. «En un despido improcedente no hace falta dar motivos, y en el momento en que la propia empresa reconoce la improcedencia queda claro que lo que está haciendo es despedir a quien le parece cuando le parece, por más que aluda a esa supuesta baja productividad», expone Jaime Fernández, secretario del Comité de Empresa. Recuerda también Fernández que el personal más veterano y estable es en OEST, como suele suceder en todas partes, el más movilizado, y que «una persona que lleva aquí medio año y que está a contratos temporales es muy difícil que se implique en una movilización».

Precarizando y rejuveneciendo la plantilla, se precariza también su capacidad de respuesta a cualquier atropello patronal. La huelga del 29 de junio fue seguida, según las cifras que maneja el Comité de Empresa, por un 75% de la plantilla, y según asegura Verónica Menéndez Revuelta, presidenta del comité, el 25% de los trabajadores que no la secundaron correspondía sobre todo a empleados jóvenes recién incorporados con contratos temporales o en período de formación y prueba. Para ellos, el miedo a perder el empleo recién adquirido, o a no verlo renovado cuando el contrato temporal en vigor termine, fue más fuerte que la disposición que pudieran tener a secundar la movilización. «Algunos nos pedían disculpas por entrar a trabajar», cuenta Blanco.

La McDonaldización solo puede ser progresiva, toda vez que despedir a trabajadores veteranos no es barato. «Tienen que ir con cuentagotas, porque un despido masivo de los trabajadores más veteranos sería un suicidio colectivo», dice Jaime Fernández, que cifra en 300.000 euros el coste que ha supuesto a OEST deshacerse de los 19 trabajadores despedidos el pasado junio. Lo elevado de tal cantidad es un indicio más de que la presunta baja productividad fue un mero ardid: es difícil creer que el volumen de pérdidas de la empresa derivado de una productividad insuficiente de 19 personas pueda superar esos 300.000 euros, y convertir en consecuencia semejante gasto en una inversión fructífera a corto plazo. La amortización solo es posible si los despidos se enmarcan en una estrategia a largo plazo; un paso atrás ahora para dar en el futuro dos adelante en lo que respecta a los intereses patronales: por un lado, gastarse menos en salarios e impuestos y acabar compensando el gasto; por otro, tal como apunta Jaime Fernández, que, a medida que la empresa se vaya liberando del lastre de sus trabajadores más veteranos y caros de despedir, los despidos vayan siendo más y más baratos, y por lo tanto sea más fácil y ágil utilizarlos como medida de presión a fin de mantener a la plantilla en tensión productiva, compitiendo entre sí y desmovilizada.

Ansiolíticos para trabajar

La baja productividad es un concepto escurridizo y sujeto a interpretación. Según denuncia Jaime Fernández, los objetivos que la empresa impone a sus trabajadores son cada vez más altos e inalcanzables, y la ansiedad derivada de ello cunde entre los trabajadores. Según cuenta Lluciu Blanco, «este año tuvo que ir una ambulancia a por una persona que al parecer había consumido ansiolíticos en demasía. La empresa nos aseguró que aquello no tenía nada que ver con el trabajo, pero al final, buscando documentación, nos encontramos con que, en el sector en el que nosotros trabajamos, en torno a un 60% de la gente acude al trabajo habiendo tomado algún tipo de ansiolítico, relajante muscular o antidepresivo».

La estadística recuerda a la que el psiquiatra gijonés Guillermo Rendueles suele mencionar, a fin de ilustrar su denuncia de hasta qué punto el capitalismo moderno y sus ritmos endiablados nos están volviendo literalmente locos: según se ha ocupado de comprobar consultando los censos correspondientes, por su consulta de salud mental en el ambulatorio de Pumarín ha pasado en algún momento la mitad de los en torno a 40.000 habitantes de ese barrio obrero de Gijón, y en torno al 90% de ellos lo ha hecho por problemas derivados de su trabajo y no por cuadros psiquiátricos al uso. Y el telemarketing es una profesión especialmente propensa a generar estas insanias: hay facultativos que incluso hablan directamente de un síndrome del teleoperador, aunque suele preferirse el término de síndrome de burnout y abarcar no solo el telemarketing, sino a otras profesiones con varias características comunes, como ambientes extremadamente competitivos, exigencia de altos niveles de productividad, vigilancia constante, sistemas de premio-castigo o limitación de las pausas para ir al baño o descansar.

Una de las movilizaciones de los trabajadores de Orange.

«En nuestro convenio se contempla que debe haber un descanso mínimo entre llamada y llamada de entre veintitrés y cincuenta y algo segundos, pero no se está aplicando», cuenta Lluciu Blanco del Call Center de OEST. Otro motivo de estrés, cuenta, es el sistema de valoración en el que se llama al cliente después de haber sido atendido por un trabajador y se le pide que califique el servicio que ha recibido de éste. De ese sistema depende todo un baremo de premios y castigos, los primeros económicos y los segundos consistentes en ser relegados a secciones más estresantes, pero «muchas veces el cliente te pone un cero no por haberle atendido mal, sino por haberle dicho que lo que pedía no existía o no puede hacerse, a veces después de que otro teleoperador en otro Call Center le explicara que sí se podía», explica Blanco. Además, el tiempo de duración de las llamadas de clientes para resolver problemas está limitado a siete minutos a veces insuficientes, y para el de las comerciales no hay límite, pero solo «mientras tengan éxito: si no se consigue convencer al cliente, hay que justificar ante la empresa por qué se estuvo hablando con esa persona cuarenta y cinco minutos y no se la logró convencer». La sensación general es de «estar constantemente en la palestra», dice.

Cita también Blanco otros factores de estrés como la obligación de manejarse con una treintena de programas informáticos diferentes o un sistema de asignación de períodos vacacionales en el que se premia la antigüedad y a los trabajadores de incorporación más reciente les es imposible conseguir sus vacaciones en verano. Ello es especialmente dramático para las madres jóvenes, que en muchas ocasiones se ven obligadas a pedir excedencias para poder conciliar la vida familiar y la laboral. Las dolencias que pueden derivarse de estas situaciones de estrés incluyen trastornos del sueño, tensión muscular, úlceras y desórdenes gástricos, cefaleas, cuadros depresivos graves, etcétera.

Evidentemente, la sensación de inestabilidad laboral es otro factor de riesgo, y los últimos despidos no han hecho sino incrementarla en el Call Center de OEST en Colloto, tanto más cuanto que fueron anunciados por sorpresa. Según cuenta Verónica Menéndez, fueron notificados al Comité de Empresa y a los trabajadores afectados el mismo día en que se produjeron, 29 de junio, y tres de los despedidos supieron de su suerte por un escueto burofax, sin explicárseles si se les reconocería la improcedencia del despido o no, si serían indemnizados y cómo y por cuánto. «Cuando ves que un compañero que lleva dieciséis años trabajando contigo en la empresa, y que hasta entonces fue válido, puede dejar de serlo de un día para otro, la ansiedad es enorme», dice Menéndez.

La paciente erosión de los derechos laborales y la estabilidad de los empleados de lo que hoy es OEST viene de lejos, según relata Lluciu Blanco: concretamente, de 2009, cuando la multinacional estadounidense Teletech, propietaria entonces de este centro que pasaría a ser absorbido por Orange en 2012, acometió un recorte de plantilla que, de forma incentivada una mitad y vía ERE la otra, afectó a un centenar de trabajadores. Según recuerda Blanco, «el objetivo de la operación era básicamente reducir costes cargándose situaciones que podemos considerar consolidadas, es decir, la gente que tenía contratos con mayor cantidad de horas o que estaba en una situación más estable en cuanto a turnos. Además, a consecuencia de aquel ERE, muchos de los no despedidos cogieron miedo y pidieron reducciones de jornada. Y ya antes del ERE se había liquidado toda forma de plus: la nocturnidad, por ejemplo, se la cargaron simplemente acortando la jornada laboral y saliendo antes de las diez de la noche».

Pese al éxito de la huelga del 5 de julio, el conflicto derivado de los 19 despidos está actualmente cerrado después de que los afectados firmaran sus despidos improcedentes en la UMAC (Unidad de Mediación, Arbitraje y Conciliación) tras la negativa de la empresa a readmitirlos en las negociaciones llevadas a cabo en el SASEC (Servicio Asturiano de Solución Extrajudicial de Conflictos). «En el momento en que sabes que no te van a readmitir, firmas para poder percibir la indemnización neta lo antes posible, porque de otro modo vas a juicio y tienes que tributar por ella», explica Menéndez para justificar la claudicación de sus compañeros.

El cierre del conflicto ha tenido lugar sin compromiso alguno por parte de la empresa de que no vaya a haber más despidos de este tipo en el futuro. «Estaremos vigilantes», proclaman, así pues, los miembros del Comité de Empresa.

*Nota: a petición de los miembros del Comité de Empresa consultados para elaborar este reportaje, se ha optado por no hacer mención de a qué sindicato concreto pertenecen, a fin de subrayar la unidad del comité por encima de las afiliaciones individuales.

PUBLICADO EN ATLÁNTICA XXII Nº 46, SEPTIEMBRE DE 2016